不動産会社24社・約2,100件の
Google口コミを分析してわかったこと

口コミの星の数は、何で決まっているのか

「同じエリアの不動産会社なのに、評価4.9の店と2.1の店がある。」

この差は、たまたまでしょうか。それとも、何か理由があるのでしょうか。

私たちは、あるエリアの不動産会社24社のGoogle口コミ、約2,100件超をすべて集めて分析しました。星の数を分けているものは何か。高評価の店に共通するパターンは何か。低評価の店は、どこでつまずいているのか。

このページは、その調査結果をまとめたものです。「データを集めて、何が言えるか、どう動かせるかまで分解する」という、私たちの分析の進め方そのものでもあります。

この調査について

まず、何を・どう調べたのかを正直にお伝えします。分析は、出典と方法がはっきりしていて初めて意味を持つからです。

調査の概要

項目	内容
対象	あるエリアの不動産会社 24社
総レビュー数	約2,127件（概算）
加重平均評価	4.55
オーナー返信を実施していた店舗	14社
データの出典	Googleマップ上の公開口コミ
分析手法	キーワード抽出・感情分析・カテゴリ分類（自然言語処理的アプローチ）

対象には、賃貸の仲介、売買の仲介、賃貸管理の会社など、いろいろな業態の店舗が含まれています。

調べ方

Googleマップに公開されている口コミを集め、テキストのあるレビューを中心に分析しました。一件ずつ目で読むのではなく、出てくる言葉の頻度を数え、ポジティブ・ネガティブの傾向を分類し、「不動産探しのどの段階の話か」でグループ分けしています。

ここで一つ、考え方をお伝えします。口コミは「お客様が、お金を払う立場で、率直に書いた声」です。アンケートよりも本音に近く、しかも誰でも読める場所に残り続けます。つまり、集めて分析すれば、その業態の顧客体験の地図がそのまま描ける素材です。私たちはこれを、分析の出発点として大切にしています。

わかったこと1｜評価は「業態」で構造的に分かれていた

24社をばらばらに見ても、何も見えてきません。事業のタイプで4つに分けると、評価がきれいに分かれました。

業態別の平均評価

業態	加重平均評価	店舗数	口コミ件数
売買仲介	4.92	6社	448件
賃貸仲介	4.56	8社	1,473件
売買・賃貸 兼業	4.51	2社	52件
管理・総合型	3.65	4社	111件

売買仲介が4.92、管理会社が3.65。同じ「不動産」という看板でも、1.27ポイントもの差があります。

なぜこの差が生まれるのか

ここで止まると、ただの「順位表」です。大事なのは、なぜこの順番になるのかです。

口コミの中身を読み込むと、2つの構造が見えてきました。

ひとつは、取引金額とサービス品質が比例していること。売買は金額が大きく、担当者が時間をかけて丁寧に向き合う傾向がありました。FP（ファイナンシャルプランナー）相談やローンのサポートが「付加価値」として高く評価されています。

もうひとつは、「選ばれるか／選ばれないか」の違いです。仲介の店は、お客様が自分で選んで来ます。だから良い対応をする動機が働きます。一方、賃貸管理の会社は、入居者が「選んで契約した相手」ではありません。物件についてくる存在です。入居者に選ばれない構造のため、サービスを良くする動機が働きにくいのです。

わかったこと2｜口コミの言葉が、評価を分ける要因を教えてくれる

約2,100件のテキストから、よく出てくる言葉を抜き出し、ポジティブ・ネガティブで分けて数えました。星の数の裏に、お客様が何を見ているかが現れます。

高評価につながる言葉

高評価の理由	出現の多さ（目安）
丁寧な対応（「丁寧に説明」「親切丁寧」）	約350件
親身な寄り添い（「親身になって」「寄り添って」）	約280件
迅速なレスポンス（「すぐに連絡」「対応が早い」）	約180件
希望条件への的確な提案（「希望に合った物件」）	約160件
正直なメリット／デメリット説明（「懸念点も隠さず」）	約120件

低評価につながる言葉

低評価の理由	出現の多さ（目安）
スタッフの態度（「上から目線」「横柄」）	約45件
連絡の遅さ・無視（「折り返しがない」「返信なし」）	約35件
退去時トラブル（「退去費用が高い」「敷金が返らない」）	約30件
嘘・虚偽の説明（「説明と違う」「情報が異なる」）	約25件
管理対応の不備（「修繕対応しない」）	約20件

ここから読み取れること

数を眺めるだけでなく、何が言えるかまで踏み込みます。

最も多い高評価の理由は「丁寧な対応」。これは予想通りです。ただ、見逃せないのが5位の「正直なメリット／デメリットの説明」です。

不動産は、買う側・借りる側が情報で不利になりやすい商品です。だからこそ、デメリットも隠さずに伝える姿勢が、強く信頼につながっていました。逆に、最も致命的なネガティブ要因は「嘘をつかれた」。良いことだけ言って契約させる店は、口コミで確実に評価を落としていました。

つまり、「正直さ」が最大の差別化要因です。これは、広告でいくら良いことを言っても覆せません。日々の接客の中でしか積み上がらない資産です。

わかったこと3｜不満は「入居後・退去時」に集中していた

口コミを「不動産探しの流れ」の5段階に並べ直すと、お客様の感情がどこで上がり、どこで落ちるかが見えてきました。

5つの段階と、感情の動き

段階	好評ポイント	不満ポイント
Phase 1 問い合わせ	レスポンスの速さ、丁寧なヒアリング	返信がない、おとり物件の疑い
Phase 2 来店・内見	複数物件の提案、正直な説明	条件を聞かず別物件を勧める、急かす
Phase 3 契約手続き	スムーズな手続き、ローン相談	契約内容と実態の相違、条件の後出し
Phase 4 入居後	設備トラブルへの迅速対応	契約後に態度が変わる、連絡を無視
Phase 5 退去	適正な原状回復、敷金返還	退去費用の高額請求、敷金が返らない

「入口で勝ち、出口で負ける」構造

ポジティブな声は、Phase 1（レスポンスの速さ）とPhase 2（内見・ヒアリング）に集中していました。お客様を迎える入口は、多くの店がうまくやっています。

問題は出口です。最も深刻な不満は、Phase 4〜5（入居後・退去時）に集中していました。仲介のときは高評価だった店が、管理会社としての退去対応で信頼をすべて失う——このパターンが複数の店舗で確認できました。

入口の接客で勝ち、出口のアフターフォローで負けている。これが、このエリアの不動産会社に共通する構造でした。

業態ごとに感情の動き方も違いました。賃貸仲介は内見でピークを迎えて退去で急落する「山型」。売買仲介はFP相談などで不安が解消され「右肩上がり」。管理会社は回復ポイントがないまま「右肩下がり」です。

わかったこと4｜口コミへの返信が、評価を2.27ポイント動かしていた

24社のうち14社が、口コミにオーナー返信をしていました。返信のあり・なしで、評価に差はあったのでしょうか。

返信の有無と平均評価

区分	平均評価
全件に個別返信している店舗	4.87
返信していない店舗	2.60
差	2.27ポイント

返信の中身でも差が出ました。一件ずつ、お客様の名前や経緯にふれた個別の返信をしている店ほど、評価が高い傾向です。低評価の口コミに対しても、謝罪し、事実を確認し、改善策を示して、もう一度お詫びする——そこまでする店が、高い評価を保っていました。

数字の読み方は、正直に

ここで、データを扱う者としての姿勢をお伝えします。

この2.27ポイントの差を「返信すれば評価が2.27上がる」と読むのは、正しくありません。因果の向きが2通りあり得るからです。

• 評価が高い（=お客様が満足している）店だから、返信する余裕がある
• 返信して向き合う店だから、評価が高くなる

どちらが原因かは、この調査だけでは断定できません。

事実と推測を分けて伝える。これも、データを扱ううえで私たちが守っていることです。

調査から見えた、改善の優先順位

これらの分析を、「評価への影響の大きさ」×「すぐ実行できるか」の2軸で整理すると、何から手を付けるべきかが見えてきます。

最優先（すぐ・効果大）

• 口コミ返信の開始と強化：すべての口コミに個別返信。低評価には真摯な謝罪と改善の意思を示す。
• 初回レスポンスの速度改善：問い合わせから24時間以内の返信を徹底する。ここが店舗選びの最重要ポイント。
• 「正直な説明」の標準化：デメリットも含めた説明を仕組みにする。これが信頼の土台になる。

重要（中期で取り組む）

• 退去トラブルの防止：入居時の状態記録を徹底し、退去費用を事前に書面で説明する。
• 接客品質の標準化：高評価の担当者のやり方を、組織の知識として共有する。
• 口コミ依頼の仕組み化：満足度の高いお客様に、レビュー投稿をお願いする流れをつくる。

検討（長期で取り組む）

• Googleビジネスプロフィールの整備（写真・営業時間・Q&A）
• 管理品質の数字での管理（修繕対応のスピード、入居者満足度調査）
• 契約後のフォロー体制（入居1ヶ月チェックなどの仕組み化）

この調査が示していること

最後に、この一件の調査を、もう少し大きな話につなげさせてください。

私たちがここでやったことは、特別な裏データを使ったわけではありません。誰でも見られる公開情報を、集めて、分解して、何が言えるかまで読み切っただけです。

そして、わかったことのほとんどは「もっと広告を出そう」ではありませんでした。「返信を始めよう」「出口の体験を直そう」「正直さを仕組みにしよう」——つまり、集客の前に、顧客体験の土台を整えるという話です。

単発で広告やMEOだけを打っても、退去対応で評価が落ちる構造が残っていれば、効果は続きません。どこが本当のボトルネックかをデータで把握し、打つ順番を決める。私たちが「施策の前に、まず分析と体制から」とお伝えしているのは、こうした構造が、業界を問わず繰り返し現れるからです。

こうした分析を、御社のデータで

このページでお見せしたのは、私たちが日々行っているデータ分析の一例です。Google口コミに限らず、サイトのアクセスデータ、広告の成果、顧客の行動——御社にすでにあるデータを集めて、「次に何をすべきか」が見える形に分解します。

「うちのデータでも、何か言えることはあるのか」。そんな入口で構いません。無理な営業はいたしません。まずは現状の課題を、可能な範囲でお聞かせください。

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執筆: 牧野 悠（株式会社AsetZ 執行役員 / マーケティングDX事業責任者）
本レポートは、Googleマップ上の公開口コミをもとに、株式会社AsetZが独自に集計・分析した調査研究です。数値は調査時点・対象範囲における集計値であり、特定の企業・店舗の評価を断定するものではありません。出現件数等は概算を含みます。